Customer Service là gì? Trong những năm gần đây, Customer Service ngày càng trở thành thuật ngữ được sử dụng phổ biến, trở thành một ngành nghề trong lĩnh vực kinh doanh bán hàng, góp phần quyết định đến thành công và sự phát triển kinh doanh của một doanh nghiệp hay tổ chức.
Vậy Customer Service là gì, Customer Service bao gồm những công việc gì? Cùng theo dõi bài viết dưới đây của Đọc Sách Hay để có lời giải đáp chính xác nhất nhé!
Customer Service là gì?
Customer Service là một thuật ngữ tiếng Anh dịch ra tiếng Việt có nghĩa là dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là sự hỗ trợ mà một doanh nghiệp, tổ chức cung cấp cho khách hàng, bao gồm cả khách hàng trước, trong và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức đó, nhằm mang đến cho họ trải nghiệm dễ dàng và thú vị.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Dịch vụ khách hàng ngày nay vượt xa các hình thức hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Nó đã được tích hợp qua email, web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Nhiều công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ, nhờ vậy khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời của riêng mình bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời; đó là một phần quan trọng trong lời hứa mà thương hiệu của bạn đưa ra với khách hàng.
Các định nghĩa phổ biến về customer service
Các định nghĩa hữu ích khác về dịch vụ khách hàng (customer service) tốt bao gồm:
- Dịch vụ khách hàng là tạo ra một mối quan hệ tin cậy và trung thành ngoài sự tương tác tức thời.
- Đó là những gì một công ty làm để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng
- Dịch vụ khách hàng là triết lý của toàn công ty về việc hiểu khách hàng, những gì họ muốn và cần.
- Dịch vụ khách hàng là quá trình giúp mọi người tìm thấy thứ họ muốn trong toàn bộ chu kỳ giao dịch
- Dịch vụ khách hàng là mức độ mà một sản phẩm không đáp ứng, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Nó xác định nhận thức của khách hàng về sự tương tác với công ty.
Tầm quan trọng của customer service là gì?
Cung cấp giá trị
Các chương trình dịch vụ khách hàng tuyệt vời nên tập trung vào việc đối xử tốt với khách hàng, trả lời các câu hỏi và vượt quá mong đợi. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp gắn kết khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt.
Giữ chân khách hàng
Giữ chân khách hàng cũ ít tốn kém hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn khoảng năm lần so với việc duy trì hoạt động kinh doanh hiện tại. Khách hàng hài lòng trở thành người mua tận tâm khi một doanh nghiệp đáng tin cậy và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Nghiên cứu cho thấy có 60- 70% khả năng khách hàng hài lòng sẽ quay lại mua hàng mới.
Góp phần xây dựng thương hiệu
Khách hàng trung thành cung cấp những xác nhận tích cực và đánh giá trực tuyến tốt có thể giúp doanh nghiệp củng cố thương hiệu của mình. Trung bình, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên của họ. Nghiên cứu cho thấy mọi người thường đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đề xuất từ gia đình và bạn bè so với thông điệp quảng cáo. Dưới đây là bốn thống kê:
- Khoảng 97% khách hàng sẽ nói với người khác về những trải nghiệm dịch vụ khách hàng rất tốt hoặc tuyệt vời.
- Gần 70% mọi người sẽ chi nhiều tiền hơn cho một công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.
- Khoảng 24% khách hàng hài lòng sẽ quay lại doanh nghiệp từ hai năm trở lên sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
- Nghiên cứu cho thấy 59% người sẽ thử một công ty mới để nhận được dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Ngăn chặn thất bại kinh doanh
Khoảng 96% doanh nghiệp Mỹ đóng cửa trong vòng 10 năm. Một trong những vấn đề góp phần là dịch vụ khách hàng kém. Người mua trở nên thất vọng vì những vấn đề nhỏ không được giải quyết. Điều này xảy ra khi một doanh nghiệp không có các cộng sự dịch vụ khách hàng tốt, những người theo dõi các câu hỏi và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu.
Giảm sự thay đổi của nhân viên
Nhân viên muốn làm việc cho các doanh nghiệp đánh giá cao sự đóng góp của công nhân, khuyến khích các ý tưởng mới và đối xử công bằng với khách hàng. Khi mọi người làm việc cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ tham gia nhiều hơn vào công việc của mình. Họ trở thành những người ủng hộ việc kinh doanh. Thêm vào đó, họ sẵn sàng gắn bó hơn với công ty thông qua những thách thức kinh doanh và thay đổi kinh tế.
4 nguyên tắc chính xây dựng customer service tốt
Customer service tốt có bốn phẩm chất chính: Được cá nhân hóa, có năng lực, thuận tiện và chủ động. Bốn yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm của khách hàng.
- Cá nhân hóa: Dịch vụ khách hàng tốt luôn bắt đầu từ sự tiếp xúc của con người. Các tương tác được cá nhân hóa cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng và cho khách hàng biết rằng công ty của bạn quan tâm đến họ và các vấn đề của họ. Thay vì coi dịch vụ là một chi phí, hãy coi đó là cơ hội để kiếm tiền từ việc kinh doanh của khách hàng trở lại.
- Năng lực: Người tiêu dùng đã xác định năng lực là yếu tố đóng vai trò lớn nhất trong trải nghiệm khách hàng tốt. Để có đủ năng lực, chuyên viên hỗ trợ khách hàng phải có kiến thức vững vàng về công ty và sản phẩm của công ty, cũng như khả năng khắc phục các vấn đề của khách hàng. Càng có nhiều kiến thức, họ càng trở nên có năng lực hơn.
- Thuận tiện: Khách hàng muốn có thể liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng thông qua kênh nào thuận tiện nhất cho họ. Cung cấp hỗ trợ thông qua các kênh liên lạc mà khách hàng của bạn tin cậy nhất và giúp khách hàng dễ dàng tìm ra cách liên hệ với bạn.
- Chủ động: Khách hàng muốn công ty chủ động trong việc tiếp cận với họ. Nếu một trong các sản phẩm của bạn được đặt hàng trước hoặc trang web của bạn sắp gặp thời gian ngừng hoạt động, hãy chủ động liên hệ với khách hàng và giải thích vấn đề. Họ có thể không hài lòng về tình huống này, nhưng họ sẽ biết ơn vì bạn đã giữ họ ở lại.
Bằng cách xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn dựa trên bốn nguyên tắc chính này, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, không rắc rối cho tất cả những ai giao dịch với công ty của bạn.
Các loại customer service
Các khách hàng khác nhau mong đợi các loại hỗ trợ khác nhau từ một tổ chức. Có 5 loại dịch vụ khách hàng chính:
Hỗ trợ cho khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng không thực sự là khách hàng mà là những người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin liên hệ trên trang web của công ty, liên hệ với nhóm hỗ trợ bán hàng qua trò chuyện trực tuyến, thực hiện các cuộc gặp gỡ ngoại tuyến qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Những khách hàng tiềm năng này sẽ tạo thành lớp đầu tiên của kênh bán hàng, những người cần hỗ trợ liên tục để chuyển đổi họ thành người mua.
Customer service cho khách hàng tiềm năng cần đảm bảo những người mua tiềm năng này có sự rõ ràng về những gì mong đợi từ sản phẩm/dịch vụ. Chia sẻ các tài nguyên như liên kết trang sản phẩm, liên tục gửi tệp trợ giúp về các sản phẩm mà họ quan tâm. Hãy rõ ràng trong việc thông báo rằng một nhóm đại diện luôn sẵn sàng hướng dẫn họ.
Giới thiệu khách hàng mới
Những khách hàng đã mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng họ vẫn cần trợ giúp để tìm ra bộ phận hoạt động của nó, thuộc loại customer service này. Ngay cả sau khi hoàn thành mua hàng, việc cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ nhanh chóng cho những khách hàng này sẽ đảm bảo họ chuyển đổi thành người mua trung thành trong một thời gian.
Các customer service đầu tư thời gian vào việc giúp khách hàng mới giải thích hoạt động của sản phẩm/dịch vụ có xu hướng phát triển mối quan hệ chặt chẽ hơn với hầu hết khách hàng của họ.
Hướng dẫn cho những khách hàng bốc đồng
Những khách hàng này sẽ mua hàng trong chốc lát nếu tất cả các sản phẩm và dịch vụ được giải thích rõ ràng và họ hoàn toàn rõ ràng về những gì họ muốn. Không khó để thuyết phục họ mua hàng nhưng thủ tục mua hàng phải được quy định rõ ràng, dễ dàng và nhanh chóng. Bạn nên có thông tin chính xác và số lần nhấp chuột để mua hàng ít nhất.
Khi những khách hàng bốc đồng bị mắc kẹt, phải đưa ra giải pháp ngắn gọn và chính xác. Trong trường hợp câu trả lời quá dài, có nhiều khả năng những khách hàng bốc đồng này có thể bỏ phiên trang web.
Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm chiết khấu
Những khách hàng này sẽ không bao giờ mua hàng ở mức giá được đề cập trong tài nguyên của tổ chức. Sẽ luôn có thứ gì đó bổ sung mà họ tìm kiếm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ ở một mức giá nhất định. Nếu trước đó họ đã mua hàng với mức chiết khấu, rất có thể họ sẽ không mua các sản phẩm tương tự nếu không được giảm giá.
Một nhóm dịch vụ khách hàng cần liên tục gia tăng giá trị cho sản phẩm để những khách hàng này đồng ý mua chúng. Cung cấp hỗ trợ về mã phiếu giảm giá hoặc bất kỳ đặc quyền nào khác. Dịch vụ khách hàng cho mọi trục trặc mà những khách hàng này gặp phải có thể khiến họ ở lại với tổ chức trong thời gian dài hơn.
Hỗ trợ những người trung thành
Những khách hàng này là nguồn truyền miệng đáng tin cậy. Họ sẽ đảm bảo rằng họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một tổ chức và đóng góp đáng kể cho doanh nghiệp. Họ sẽ giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ này cho bạn bè và gia đình của họ, đây sẽ là nguồn kinh doanh. Nói chuyện với những khách hàng này thường xuyên để hiểu họ nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ của tổ chức và lý do đằng sau lòng trung thành của họ.
Sự khác biệt giữa customer service và customer experience
Dịch vụ khách hàng (customer service) và trải nghiệm khách hàng (customer experience) thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, chúng không giống nhau. Về cơ bản, customer service là một tập hợp con của customer experience, tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là tổng thể của mọi tương tác và trải nghiệm tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Tất cả những kinh nghiệm từ những tương tác này cùng nhau tạo thành trải nghiệm khách hàng.
Mặt khác, dịch vụ khách hàng là nỗ lực tích lũy của nhân viên công ty, nhằm giải quyết các mối quan tâm và vấn đề khác nhau của khách hàng.
Sự khác biệt giữa customer support và customer service
Hỗ trợ khách hàng (customer support) và dịch vụ khách hàng (customer service) nghe có vẻ đồng nghĩa, nhưng có một số điểm khác biệt chính giữa hai dịch vụ này.
Dịch vụ khách hàng thấy trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải và xem xét để giải quyết trước. Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc thực hiện các bước phòng ngừa để xử lý sớm các vấn đề, ngăn chúng phát triển.
Hỗ trợ khách hàng tập trung vào giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điểm mấu chốt của hỗ trợ là cung cấp các phương tiện và phương pháp để khắc phục sự cố hoặc mối quan tâm được đề cập.
Vậy là bài viết trên đây vừa giới thiệu đến các bạn một số thông tin hữu ích liên quan đến dịch vụ khách hàng (customer service). Hy vọng qua bài viết các bạn không chỉ có được lời giải đáp cho câu hỏi customer service là gì cũng như những lợi ích mà customer service mang đến cho một doanh nghiệp/tổ chức.
Customer service đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một doanh nghiệp/tổ chức, góp phần không nhỏ cho sự thành công của doanh nghiệp/tổ chức. Do đó, để doanh nghiệp/tổ chức của bạn ngày càng phát triển và vững mạnh hơn, việc phát triển customer service là cần thiết và quan trọng không thể bỏ qua.
