SLA là gì? Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là một văn bản xác định chất lượng dịch vụ mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ và được hai bên đồng ý. SLA bao gồm 3 thành phần chính; danh sách các dịch vụ được cung cấp, KPI và các chỉ số khác để theo dõi chất lượng dịch vụ và hình phạt nếu vi phạm các cấp độ dịch vụ.
Bài viết sau đây tổng hợp các thông tin quan trọng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về SLA là gì cũng như soạn thảo một SLA chính xác để đảm bảo mức độ dịch vụ cao nhất cho khách hàng hoặc người dùng của bạn.
SLA là gì?
SLA là viết tắt của từ Service Level Agreement, dịch ra tiếng Việt có nghĩa là thỏa thuận mức dịch vụ, là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, trong đó ghi lại những dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp và xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp có nghĩa vụ đáp ứng.
Nó bao gồm một danh sách các dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp, cùng với các bao gồm, loại trừ và ngoại lệ. Nó cũng bao gồm các KPI (Các Chỉ số Hiệu suất Chính) để đo lường và các hình phạt áp dụng khi các mức dịch vụ không được đáp ứng. Nó là một phần không thể thiếu của bất kỳ hợp đồng nào, phải được soạn thảo cẩn thận và được cả nhà cung cấp và đối tác đồng ý.
Ví dụ: khách hàng sẽ có trách nhiệm cung cấp một đại diện để giải quyết các vấn đề với nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến SLA. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm đáp ứng mức độ dịch vụ theo quy định của SLA. Hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá dựa trên một bộ thước đo. Thời gian phản hồi và thời gian giải quyết nằm trong số các chỉ số chính được đưa vào SLA, vì chúng liên quan đến cách nhà cung cấp dịch vụ giải quyết khi gián đoạn dịch vụ.
Tầm quan trọng của SLA là gì?
Các nhà cung cấp dịch vụ cần SLA để giúp họ quản lý kỳ vọng của khách hàng và xác định mức độ nghiêm trọng và các trường hợp mà họ phải chịu trách nhiệm và không phải chịu trách nhiệm đối với sự cố mất điện hoặc hiệu suất. Khách hàng cũng có thể hưởng lợi từ SLA vì hợp đồng mô tả các đặc điểm hoạt động của dịch vụ – có thể được so sánh với SLA của các nhà cung cấp khác và quy định các phương tiện để giải quyết các vấn đề về dịch vụ.
SLA thường là một trong hai thỏa thuận cơ bản mà các nhà cung cấp dịch vụ có với khách hàng của họ. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ thiết lập một thỏa thuận dịch vụ tổng thể để thiết lập các điều khoản và điều kiện chung mà họ sẽ làm việc với khách hàng. SLA thường được kết hợp bằng cách tham chiếu trong thỏa thuận dịch vụ chính của nhà cung cấp dịch vụ. Giữa hai hợp đồng dịch vụ, SLA bổ sung tính cụ thể hơn về các dịch vụ được cung cấp và các chỉ số sẽ được sử dụng để đo lường hiệu suất của chúng.
Ai cần thỏa thuận mức dịch vụ SLA?
SLA được cho là có nguồn gốc từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng nhưng hiện đang được sử dụng rộng rãi trong một loạt các lĩnh vực liên quan đến CNTT. Một số ví dụ về các ngành thiết lập SLA bao gồm nhà cung cấp dịch vụ CNTT và nhà cung cấp dịch vụ được quản lý, cũng như điện toán đám mây và nhà cung cấp dịch vụ internet .
Các tổ chức CNTT của công ty, đặc biệt là những tổ chức đã áp dụng quản lý dịch vụ CNTT, tham gia SLA với khách hàng nội bộ của họ – những người dùng ở các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Bộ phận CNTT tạo SLA để các dịch vụ của họ có thể được đo lường, xác minh và có thể so sánh với các dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài.
Các loại SLA là gì?
SLA thường được chia thành 3 loại :
SLA dựa trên khách hàng
Loại SLA này dành cho khách hàng cá nhân và bao gồm tất cả các dịch vụ mà họ yêu cầu. Tài liệu trình bày chi tiết về chất lượng dịch vụ để cho khách hàng biết mức độ cung cấp dịch vụ mà họ nên mong đợi. Một ví dụ điển hình có thể là các công ty viễn thông. Các dịch vụ của họ bao gồm nhắn tin, kết nối Internet và cuộc gọi thoại. Tuy nhiên, tất cả chúng chỉ nằm trong một thỏa thuận.
SLA hướng dịch vụ
Tài liệu này trình bày một dịch vụ giống hệt nhau cho tất cả các khách hàng. Nó dựa trên một bộ tiêu chuẩn thuận tiện nhất. Ví dụ: người dùng ký thỏa thuận mức dịch vụ liên quan đến quầy trợ giúp công nghệ thông tin. Điều đó có nghĩa là cùng một dịch vụ có giá trị cho tất cả người dùng .
SLA đa cấp
Thỏa thuận này dựa trên yêu cầu từ các công ty người dùng cuối. Đó là một hợp đồng có thể tùy chỉnh giúp bạn có thể thực hiện với nhiều tiêu chuẩn và điều kiện khác nhau để khiến cả hai bên đều có lợi từ phiên bản cuối cùng của tài liệu. Loại SLA này có thể được chia thành các danh mục con.
- Công ty: Không cần cập nhật thường xuyên cho một thỏa thuận như vậy. Các điểm bao gồm trong hợp đồng thường không thay đổi. Tài liệu loại này được áp dụng cho tất cả các khách hàng của công ty.
- Khách hàng: Thỏa thuận như vậy bao gồm tất cả các khía cạnh dịch vụ liên quan đến một nhóm khách hàng nhất định. Đồng thời, loại hình dịch vụ không được xem xét.
- Dịch vụ: Tài liệu này liên quan đến tất cả các yếu tố được quy cho một dịch vụ cụ thể liên quan đến một nhóm khách hàng nhất định.
Các thành phần chính của SLA là gì?
Các thành phần chính của thỏa thuận mức dịch vụ SLA bao gồm:
- Tổng quan về thỏa thuận – Phần đầu tiên này đưa ra những điều cơ bản của thỏa thuận, bao gồm các bên liên quan, ngày bắt đầu và giới thiệu chung về các dịch vụ được cung cấp.
- Mô tả dịch vụ – SLA cần mô tả chi tiết về mọi dịch vụ được cung cấp, trong mọi trường hợp có thể, kèm theo cả thời gian quay vòng. Định nghĩa dịch vụ phải bao gồm cách thức cung cấp dịch vụ, dịch vụ bảo trì có được cung cấp hay không, giờ hoạt động là bao nhiêu, nơi tồn tại các yếu tố phụ thuộc, phác thảo các quy trình và danh sách tất cả công nghệ và ứng dụng được sử dụng.
- Loại trừ – Các dịch vụ cụ thể không được cung cấp cũng cần được xác định rõ ràng để tránh nhầm lẫn và loại bỏ chỗ cho các giả định từ các bên khác.
- Hiệu suất dịch vụ – Các chỉ số đo lường hiệu suất và mức hiệu suất được xác định. Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải đồng ý về một danh sách tất cả các số liệu mà họ sẽ sử dụng để đo lường các mức độ dịch vụ của nhà cung cấp.
- Khắc phục – Việc bồi thường hoặc thanh toán phải được xác định trong trường hợp nhà cung cấp không thể thực hiện đúng SLA của họ.
- Các bên liên quan – Xác định rõ ràng các bên liên quan trong thỏa thuận và thiết lập trách nhiệm của họ.
- Bảo mật – Tất cả các biện pháp bảo mật sẽ được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ đã được xác định. Thông thường, điều này bao gồm việc soạn thảo và đồng thuận về các thỏa thuận anti poaching, bảo mật CNTT và không tiết lộ.
- Quản lý rủi ro và khắc phục hậu quả thiên tai – Quy trình quản lý rủi ro và kế hoạch khắc phục hậu quả thiên tai được thiết lập và truyền đạt rõ ràng.
- Theo dõi và báo cáo dịch vụ – Phần này xác định cấu trúc báo cáo, khoảng thời gian theo dõi và các bên liên quan tham gia vào thỏa thuận.
- Đánh giá định kỳ và các quy trình thay đổi – SLA và tất cả các chỉ số hiệu suất chính ( KPI ) đã được thiết lập nên được thường xuyên xem xét. Quy trình này được xác định cũng như quy trình thích hợp để thực hiện các thay đổi.
- Quy trình chấm dứt – SLA phải xác định các trường hợp mà theo đó thỏa thuận có thể bị chấm dứt hoặc sẽ hết hạn. Thời gian thông báo từ hai bên cũng nên được thiết lập.
- Chữ ký – Cuối cùng, tất cả các bên liên quan và người tham gia được ủy quyền của cả hai bên phải ký vào tài liệu để thể hiện sự chấp thuận của họ đối với mọi chi tiết và quy trình.
Cách xây dựng SLA tốt
SLA là một loại bảo hiểm chất lượng góp phần vào lòng trung thành của khách hàng hoặc giúp nhà cung cấp cải thiện dịch vụ của mình.
Điều kiện quan trọng nhất khi thiết kế một xây dựng SLA tốt là đảm bảo rằng công ty của bạn có thể đáp ứng thỏa thuận. Để thiết lập các thỏa thuận khả thi, bạn cần phân tích cả dịch vụ mà bạn cung cấp và cấu trúc nội bộ mà bạn sử dụng để cung cấp dịch vụ đó.
Danh mục dịch vụ
Bạn cần xem qua Danh mục dịch vụ của mình để hiểu mối quan hệ giữa các lĩnh vực công ty có liên quan và các quy trình được thực hiện khi cung cấp từng dịch vụ.
Thỏa thuận cấp độ hoạt động
Xem xét việc tự động hóa SLA nội bộ để đảm bảo tuân thủ các kỳ vọng của khách hàng. Các thỏa thuận này được gọi là Thỏa thuận cấp độ hoạt động và chịu trách nhiệm thiết lập sự phối hợp nội bộ để đáp ứng thời gian giải quyết và phản hồi.
Khảo sát
Quản lý SLA không kết thúc khi bạn cung cấp dịch vụ. Điều quan trọng là phải phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát định kỳ. Điều cần thiết là hỏi ý kiến của họ để biết hiệu quả của việc quản lý thỏa thuận của mình và điều chỉnh các cải tiến nếu cần.
Sự khác biệt giữa KPI và SLA là gì?
KPI (chỉ số hiệu suất chính) là cách đo lường mức độ hiệu quả của các cá nhân, đơn vị kinh doanh, dự án và công ty so với mục tiêu chiến lược của họ. Đó là công cụ giúp các nhà lãnh đạo của một tổ chức biết được mức độ gần hay xa của nhóm trong việc đạt được mục tiêu và bằng cách theo dõi tiến độ đối với KPI, nó cho phép nhóm chỉnh sửa nếu họ đi chệch hướng để đạt được các mục tiêu chiến lược.
SLA cũng là một công cụ để đánh giá hiệu suất, nhưng nó khác với KPI. Đó là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ nội bộ hoặc bên ngoài và pháp nhân là người dùng cuối của dịch vụ đó. SLA phải trình bày rõ ràng bằng ngôn ngữ đơn giản những gì khách hàng sẽ nhận được và những gì nên mong đợi ở nhà cung cấp dịch vụ.
Khi có SLA, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sẽ thường xuyên đánh giá, giao tiếp và điều chỉnh các hành động để tuân thủ thỏa thuận. Mặc dù SLA có thể trở thành một phần của hợp đồng pháp lý, nhưng hợp đồng không nhất thiết phải là SLA vì hợp đồng có thể được hoàn tất mà không cần phác thảo bất kỳ mức dịch vụ nào.
Thực tế là SLA phải xác định các phép đo của việc cung cấp dịch vụ có nghĩa là nhiều SLA xác định KPI như là các thước đo hiệu suất dịch vụ. Trong khi SLA xác định thỏa thuận tổng thể và các tiêu chuẩn dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, các KPI sẽ được sử dụng để đo lường và giám sát các mức hiệu suất.
Đối với một nhà cung cấp dịch vụ, điều đó cũng có nghĩa là các chỉ số được xác định trong SLA của họ sẽ trở thành KPI quan trọng mà họ sẽ theo dõi và báo cáo như các chỉ số về hiệu quả kinh doanh chiến lược tổng thể của họ.
Vì vậy, tóm lại:
SLA khác với KPI. SLA là tài liệu phác thảo các thỏa thuận dịch vụ rộng hơn giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, trong khi KPI thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của công ty so với mục tiêu chiến lược của họ. Tuy nhiên, KPI có thể tạo thành một phần của SLA để đo lường việc cung cấp các tiêu chuẩn dịch vụ đã xác định.
Có thể nói tạo SLA là bước đầu tiên trong việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng, những người sẽ hiểu rõ ràng những gì bạn cung cấp cho họ trong khi bạn biết chính xác những gì họ mong đợi từ công ty của mình.
Hy vọng qua những thông tin chia sẻ trong bài viết các bạn không chỉ có được lời giải đáp cho câu hỏi SLA là gì mà còn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của SLA cũng như các thành phần cần có của một SLA và cách xây dựng một SLA hiệu quả và tối ưu nhất.
